Booking.com terá de pagar R$ 3 mil por não cumprir remarcação prometida a consumidor

Juiz do 7º Juizado Especial Cível de Goiânia entendeu que a empresa criou legítima expectativa de remarcação e não cumpriu o prometido, retendo valor pago pelo consumidor

A Justiça de Goiânia condenou a Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda. a restituir R$ 728,07 e pagar R$ 3 mil por danos morais a um consumidor que teve frustrada a remarcação de uma hospedagem não utilizada em Caldas Novas (GO). A sentença é do juiz Danilo Farias Batista Cordeiro, do 7º Juizado Especial Cível de Goiânia (2ª UPJ dos Juizados Especiais Cíveis).

Segundo o processo, o consumidor havia reservado hospedagem pela plataforma pelo valor de R$ 728,07. Dias antes da viagem, seu acompanhante foi diagnosticado com doenças graves, o que impediu o deslocamento e levou o autor a pedir o cancelamento ou a remarcação da estadia.

Ele sustentou, contudo, que enfrentou sucessivas dificuldades administrativas para resolver a situação. Segundo o consumidor, a empresa chegou a informar que havia obtido autorização excepcional para a remarcação, com aproveitamento do valor já pago, mas a solução não se concretizou. Ele permaneceu sem usufruir da hospedagem e sem receber a restituição do valor desembolsado. Na ação, o autor é representado pelo advogado Luciano Gonçalves Coimbra Damas.

Defesa da Booking.com

Em contestação, a Booking.com alegou atuar apenas como plataforma intermediadora de reservas. Afirmou que as políticas de cancelamento e retenção de valores são definidas pelo próprio estabelecimento, que não participou da definição da tarifa não reembolsável e que também não reteve os valores pagos. A empresa negou falha na prestação do serviço e pediu a improcedência dos pedidos.

Empresa criou legítima expectativa

Para o juiz, os documentos juntados aos autos demonstram que a Booking.com participou diretamente da relação com o consumidor, especialmente nas tratativas posteriores ao pedido de cancelamento. Cordeiro citou, por exemplo, uma resposta formal apresentada pela empresa ao Consumidor.gov.br, na qual ela própria afirmou que seu Serviço de Apoio ao Cliente havia intermediado uma exceção junto ao estabelecimento, permitindo a remarcação da hospedagem com uso do valor já pago.

Na avaliação do magistrado, a partir do momento em que a empresa informou ter conseguido a remarcação mediante aproveitamento do crédito, criou-se uma legítima expectativa de que o valor seria preservado para uso em nova data. Como essa alternativa não foi concretizada, e não houve comprovação de restituição ou de outra forma de utilização do crédito, o juiz concluiu que a retenção integral do valor, sem a correspondente prestação do serviço, configurou vantagem excessiva e enriquecimento sem causa.

Danos morais

Quanto aos danos morais, Cordeiro considerou que o caso ultrapassou o mero aborrecimento. Ele destacou o contexto de doença grave e superveniente do acompanhante do consumidor, as sucessivas tratativas e a frustração da solução que havia sido formalmente anunciada pela empresa.

Processo: 5478612-06.2026.8.09.0051